Em 2010 - O "Guru" da área de Marketing, Philip Kotler concedeu esta entrevista a Mundo Marketing, e fala sobre como conquistar e manter clientes, inovar, aproveitar a onda das redes sociais, da sustentabilidade e sobre desafios do profissional de Marketing. leiam, comentem, compartilhem.
Kotler fala sobre questões fundamentais do marketing atual:
Por Bruno Mello
Os consumidores estão comprando mais por menos; As empresas devem
inovar, oferecendo garantias aos clientes; A sustentabilidade pode dar
lucro para as companhias; Muitas empresas ficarão em apuros nas redes
sociais; O concorrente roubará facilmente o seu cliente caso acredite
que esteja satisfazendo-o plenamente. Essas são as principais respostas
de Philip Kotler para cinco questões fundamentais nos dias hoje.
Em sua única entrevista antes de falar sobre o Marketing 3.0 na HSM
ExpoManagement 2010, no dia 9 de novembro, em São Paulo, Kotler falou
com exclusividade para o Mundo do Marketing sobre como conquistar e
manter clientes, inovar, aproveitar a onda das redes sociais, da
sustentabilidade e sobre os desafios do profissional de Marketing. O
consultor, professor e autor dos livros de Marketing mais vendidos e
influentes de todos os tempos, é categórico ao afirmar que as empresas
ainda precisam se desenvolver para poder sobreviver neste novo mercado.
Mundo do Marketing: O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos e mudará ainda mais. Quais tendências indicarão as transformações?
Philip Kotler: A recessão global e a crescente incerteza
diminuirão a confiança de todos para gastar. Os consumidores estão
adiando suas compras de bens duráveis mais caros como carros, móveis e
eletrodomésticos de linha branca. Para as necessidades diárias, as
pessoas estão optando por marcas mais baratas e marcas próprias. Se a
recessão continuar, os consumidores ficarão acostumados a economizar em
vez de gastar. Muitos podem vir a adotar um estilo de vida simples,
baseado no “menos é mais” em vez de “mais é melhor”. Por outro lado, se a recessão terminar logo, as pessoas provavelmente
voltarão aos seus hábitos antigos de comprar e gastar. Muito disso
depende da criação de empregos. Se houver emprego suficiente, as pessoas
vão ganhar dinheiro e gastar. Se os empregos estiverem escassos, eles
terão menos para gastar e gastarão menos. A questão é se as empresas
serão arrojadas ou gananciosas. Se elas forem arrojadas devem deixar o
poder de compra na mão dos consumidores para sustentar o crescimento
econômico. Caso as empresas sejam gananciosas, elas ganharão no curto
prazo, mas passarão por um longo período de dificuldade em seguida.
Mundo do Marketing: Os profissionais de Marketing estão prontos para estas mudanças? Como eles devem reagir?
Philip Kotler: Os profissionais de Marketing podem dar
alguns passos para estimular o aumento do consumo junto aos consumidores
sem confiança. Um deles seria criar produtos de custo mais baixo que
ofereça benefícios similares às versões mais caras. A indústria pode
lançar embalagens menores de seus produtos, que sejam mais acessíveis,
e as empresas podem criar alternativas inovadoras. A Índia, por exemplo,
produz um computador de 100 dólares e oferece cirurgias de catarata
muito baratas.
Outra alternativa é oferecer garantias de retorno da compra de um
produto muito caro. A Saturn, uma montadora americana, aceitava o carro
de volta no prazo de 30 dias caso o consumidor não estivesse satisfeito
com o produto. A Hyundai também prometeu a devolução do carro caso o
cliente perdesse o emprego. Mesmo o segmento que queira ser líder com
uma linha de produtos mais simples, precisará da ajuda do profissional
de Marketing para criar casas, eletrodomésticos e móveis mais simples.
Mundo do Marketing: De que forma as redes
sociais mudaram o Marketing e o que as empresas podem desenvolver para
se aproximar do consumidor neste ambiente?
Philip Kotler: Um número crescente de consumidores de todas as
idades está entrando no Facebook, no Twitter e no Linkedin criando
grandes redes sociais. As pessoas estão procurando informações sobre
experiências de produtos e serviços de outros consumidores. Um
brasileiro que esteja pensando em comprar um carro recém-lançado
provavelmente dará mais valor à opinião de seus amigos do que aos
anúncios. Muitas conversas nas redes sociais incluem opiniões favoráveis e
desfavoráveis a respeito das marcas. Toda companhia agora está em um
aquário com muitas pessoas discutindo os méritos de seus produtos e de
suas marcas. Com isso, as empresas que não têm qualidade não
sobreviverão. Já as fortes ficarão ainda melhores e as fracas se
afogarão num mar de discussões negativas.
Mundo do Marketing: As empresas brasileiras
começaram a se preocupar mais com a questão da sustentabilidade nos
últimos anos. A sustentabilidade será realmente um diferencial num
futuro próximo?
Philip Kotler: Muitas empresas acreditam que a
sustentabilidade é um custo imposto que irá prejudicar seus lucros.
Parece ser o caso quando a companhia deve pagar por um sistema que reduz
a poluição do ar que a sua fábrica produz. Mas existem muitos outros
esforços a favor da sustentabilidade que na verdade podem melhorar a
lucratividade. Considere um hotel que tenha uma conta de água cara porque os
hóspedes tomam banho sem limites e eles querem que os lençóis das camas
sejam trocados diariamente. Esse hotel pode trocar o chuveiro e
perguntar aos clientes se eles se importariam se os lençóis não fossem
trocados diariamente, o que no total reduziria a conta de água. O fato é
que precisamos distinguir entre ações de sustentabilidade que
representam economia de dinheiro e aquelas que demandam gastos. Adicione
a isso a boa opinião do cliente em relação às companhias que estão se
tornando ecologicamente corretas e teremos uma equação de valor para as
empresas.
Mundo do Marketing: As empresas estão sempre
olhando para o futuro e desenvolvendo novas plataformas de Marketing
para conquistar novos clientes, mas o que elas deveriam fazer que é
primordial e não fazem, chegando a perder clientes por isso?
Philip Kotler: As empresas são surpreendidas quando
elas perdem os clientes que disseram que estavam satisfeitos. Por que
isso acontece? Obviamente algum concorrente está satisfazendo-o mais,
seja pela venda a um preço inferior, ou oferecendo serviços ou recursos
de qualidade superior. Nunca tenha seus clientes como certos. Os
concorrentes são como abelhas zumbindo em torno de uma empresa à procura
de onde morder. Descubra os seus pontos fracos e como está desapontando
seus clientes antes que seus concorrentes façam isso.
Fonte: Mundo do Marketing (
www.mundodomarketing.com.br)